מחקר חדש באוניברסיטת חיפה מצא:
משתלם לתת ביטוי לרגשות חיוביים אותנטיים כלפי הזולת



*התפיסה של נותני שירות היא שצריך להדחיק רגשות – חיובים או שליליים – ולהציג חזית "ניטראלית" או אפילו מזויפת. אולם במחקר החדש מצאה פרופ' דנה יגיל מהחוג לשירותי אנוש באוניברסיטת חיפה שהתכחשות כזו להתנהגות חברתית בסיסית פוגעת גם בעובד וגם בשביעות הרצון של הלקוח*
 
עובדים בשירות לקוחות? עדיף שתביעו רגשות בטבעיות. הדחקה של רגשות בינאישיים חיוביים של עובדים כלפי הלקוחות פוגמת בשביעות הרצון של הלקוחות, כך התגלה לראשונה במחקר חדש שנערך על ידי פרופ' דנה יגיל מהחוג לשירותי אנוש באוניברסיטת חיפה ופורסם בכתב העת Motivation and Emotion. "הדחקה של רגשות בינאישיים חיוביים מנוגדת להתנהגות טבעית ביחסים חברתיים". אמרה החוקרת.

מתן ביטוי לרגשות בינאישיים חיוביים והדחקת רגשות שליליים הם בגדר התנהגות נורמטיבית במפגשים חברתיים.  אולם, לדבריה של פרופ' יגיל, בקרב ספקי שירותים, כדוגמת מוקדי שירות לקוחות, אנשי שיווק ומכירות ועוד, התמונה הפוכה: הציפייה היא להדחיק את הרגשות החיוביים הטבעיים, מכיוון שאלו גוזלים זמן עבודה יקר ומפחיתים את האחידות בשירות. מעבר לכך, בתהליך ההכשרה של העובדים, הם לומדים כיצד להביע רגשות חיוביים מלאכותיים ואחידים כגון חיוך מזויף, או הנהון לשם הסכמה. במחקר הנוכחי היא ביקשה לדעת האם יש "מחיר" להדחקת הרגשות.

במחקר, שחולק לשתי בדיקות, השתתפו כ-246 נשאלים בגילאים שונים, שעובדים בתפקידי שירות לקוחות. בבדיקה הראשונה, שלוש קבוצות של משתתפים קיבלו כמה תרחישים שמפתחים רגשות שונים - חיובי, שלילי וניטראלי - כלפי הלקוח. לאחר מכן התבקשו לכתוב מה היו אומרים ללקוח, כאשר הם מתבקשים לא לבטא את הרגשות שהתעוררו בהם אלא לתת תשובה עניינית וניטראלית ככל האפשר. הבדיקה השנייה כללה זוגות - נותן שירות ולקוח - ובחנה את הקשרים בין הדחקת רגשות חיוביים ושליליים מצד נותני השירות ושביעות הרצון של הלקוחות.

מתוצאות שתי הבדיקות עלה כי הדחקה של רגשות חיוביים בינאישיים יוצרת תחושת חוסר נוחות וחוסר אותנטיות בקרב העובדים יותר מאשר הדחקת רגשות שליליים. יתר על כן, התברר כי ההדחקה של רגשות חיוביים הייתה קשורה לשביעות רצון שלילי של לקוחות, בתיווך תחושת חוסר האותנטיות של העובדים. כלומר, הדחקת הרגשות החיוביים העלתה את תחושת חוסר האותנטיות של העובדים והיא, בתורה העלתה את חוסר שביעות הרצון של הלקוחות. לעומת זאת, הדחקה של רגשות שליליים הייתה קשורה דווקא לשביעות רצון חיובית של הלקוח.

מכאן, ממליצה פרופ' יגיל לארגוני השירות למצוא דרכים שיאפשרו לעובדיהם ש"בחזית" להביע רגשות בינאישיים חיוביים בטבעיות, בהתאם לנורמות חברתיות של הבעת רגשות: "מהלך כזה יתרום ללקוח, לעובד ולחברה בה הוא עובד" היא טוענת. "אנשים שמתוקף תפקידם ועבודתם מספקים שירותים ובאים באינטראקציה יום-יומית עם לקוחות, מפתחים כלפיהם לעיתים רגשות. הציפייה מאותם עובדים להדחיק רגשות טבעיים, שליליים וחיוביים כאחד, שגויה. הבעת רגשות חיוביים טבעיים נקלטת היטב בצד השני ועשויה לתרום לשביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות".